上游思维是一种防患于未然的思维。与之相对的是下游，在下游解决问题，我们只能被动反应，治标不治本。

作者丹·希思提出，大部分人都处于下游区域，疲于应对一个又一个问题却无力摆脱。我们太过专注于眼下，却忘了逆流而上，去上游寻找问题的精准干预点。

书中列举了上游行动的成功和失败案例，揭示了三大思维陷阱和七大成功策略。

三大思维陷阱：无视问题、缺乏责任心和隧道视野；

七大成功策略：团结合适的人、改变系统、找到抓手、设置问题预警、谨防假成功、避免二次伤害、找到买单的人。

上游思维不仅适用于组织，也可以用来改善个人生活。如果你经常处于“救火”状态，如果你想未雨绸缪而不是亡羊补牢，不妨来看看这本书。

丹·希思（Dan Heath）是《纽约时报》《华尔街日报》畅销书作家，曾任哈佛商学院研究员，现任杜克大学高级研究员。创新媒体教育公司思睿（Thinkwell）创办人之一。和哥哥奇普·希思合著过“行为设计学”系列四本书：《打造峰值体验》《零成本改变》《让创意更有黏性》《掌控关键决策》。希思兄弟的书在世界范围内已售出300多万册，并被翻译成33种语言。

向上游移动

我们不能仅仅停留在治标阶段，

即一次又一次地被动应对问题，而是该真正谋求治本。

你和一个朋友正在河边野餐。突然，你听到河里传来一声喊叫——一个孩子快要淹死了。你们俩不假思索地跳进水里，抱起孩子，游向岸边。你还没缓过来，就听到河中又传来一个孩子的呼救声，你和朋友只好又跳回河里救她上来。接着，映入眼帘的是又一个在水里扑腾的孩子……再来一个……紧接着又是一个。你们俩都来不及救了。突然，你看到你的朋友钻出水面，上了岸，似乎要离你而去。“你上哪儿去？”你问。朋友答道：“我要到上游去，看看到底是谁把这些小孩子扔进水里的，我要去把他打一顿。”

——一则公共卫生寓言（原文一般认为是欧文·左拉所著，此处有改编）

2012年，旅游网站亿客行（Expedia）的客户体验团队负责人瑞安·奥尼尔在检视公司客户服务中心的数据时发现，其中有个数字太过离谱，简直令人难以置信：那些在亿客行网站上预订了机票、酒店或者租车服务等行程的客户，每100个人中有58个人会在预订结束后拨打客服热线寻求帮助。

显然，在线旅游网站最大的吸引力就在于自助服务，无须拨打电话。不妨想象有一个加油站，你原本可以在加油机前直接刷信用卡付费，但是在大约六成的情况下，由于种种故障，你还是不得不下车走进加油站的商店里寻求帮助。这就是亿客行此时的状态。

一直以来，客服中心的管理目标就是提高效率和客户满意度。客服人员经过培训，其任务是让顾客对服务感到满意，花的时间则越少越好，因为可以节省费用。“在过去，我们的指标就是成本，”奥尼尔表示，“我们一直在努力降低成本，思考能否将10分钟的通话时间缩短成2分钟。但其实真正的问题是：为什么是2分钟？为什么非得需要通过客服电话来解决问题呢？”

当你花费数年时间来应对问题时，有时很轻易就会忘了你本可以预先阻止这些问题的发生。奥尼尔把他的发现汇报给了他的上司——负责全球客户运营的执行副总裁塔克·穆迪。他们一起探讨了一个非常基础却常被忽视的问题：究竟为什么会有这么多客户打电话给亿客行？他们汇总了客户寻求帮助的主要原因，并进行了排序。

客户打电话来的首要原因是什么？是为了获取一份行程单。2012年，记录中大约有2000万通来电是为了获取行程单的。2000万通电话！这个数字就相当于美国佛罗里达州的所有居民都在一年内给亿客行打过电话。

如果每通电话的支持成本按照5美元左右来计算，那就意味着，单单这一个问题的总成本就高达1亿美元。那么，为什么客户无法自动收到行程单呢？答案很简单：要么是客户输错了电子邮件地址，要么是行程单发到了垃圾邮件的文件夹里，又或者是客户本人把行程单当作募捐邮件误删了。更要命的是，客户没法通过网站自行找回行程单。

奥尼尔和穆迪将他们整理的数据交给了时任亿客行首席执行官的达拉·科斯罗萨西。“我们必须采取措施解决这个问题。”奥尼尔记得自己当时是这样说的。科斯罗萨西不仅认可他们对于减少客服通话量的关注，还将此事上升为客户体验团队的首要任务。来自不同运营团队的工作人员每天都在一间“作战室”会面，他们的任务简单明了：省去客户拨打客服热线的麻烦。

针对客户拨打客服热线的主要原因，战斗小组部署了相应的解决方案，各个击破。头号问题，也就是获取行程单的需求，很快就得到了解决：在公司的语音应答系统中增加一个自动选项（“重新发送行程单，请按2”）；改变电子邮件的发送方式，避免被垃圾邮件过滤系统拦截；创建一个在线工具，方便客户自助处理。

现在，此类问题来电几乎没有了。2000万通客服电话的问题就这么烟消云散了。亿客行在其余的九大问题上也取得了类似的进展。自2012年以来，寻求客服帮助的亿客行客户比例从58%骤降至15%左右。